در این مقاله یاد میگیرید که چگونه از گپیفای استفاده کنید و با استفاده از امکانات گپیفای ، کیفیت پشتیبانی را برای مشتریان خود بیشتر کنید .
واژه نامه گپیفای
توکن دسترسی
API های برنامه برای تعامل با حساب گپیفای از دیدگاه کاربر طراحی شده اند. بنابراین، برای ادغام برنامه‌ها و احراز هویت با این APIها، به یک توکن دسترسی نیاز دارید که می‌توانید آن را از تنظیمات پروفایل خود دریافت کنید.
مدیر/ ادمین
مدیران ، کاربرانی هستند که به تمامی ویژگی‌های فعال دسترسی کامل دارند. آنها می‌توانند تمامی تنظیمات حساب را کنترل کنند.
ایجنت
ایجنت کسی است از تیم شما که میتواند به مکالمات مشتریان پاسخ دهد. یک ایجنت نسبت به مدیر دسترسی کمتری به مجوزهای حساب دارد.
در دسترس بودن (ایجنت)
یک ایجنت میتواند وضعیت خود را از طریق تنظیمات پروفایل به حالت آنلاین، مشغول یا آفلاین تنظیم کند.
API
رابط‌های برنامه‌نویسی کاربردی (APIs) در گپیفای به شما امکان می‌دهند سیستم‌های خارجی بیشتری را نسبت به آنچه رابط کاربری ارائه می‌دهد، متصل کنید.
برنامه های کاربردی
این‌ها برنامه‌های خارجی هستند که به صورت بومی با گپیفای یکپارچه شده‌اند. تنظیم این برنامه ها به شما این امکان را می‌دهد تا ابزارهای جذب مشتری خود را بهبود بخشید.
مقالات بایگانی‌شده (مرکز راهنما)
مقالات بایگانی‌شده مقالاتی هستند که نمی‌خواهید منتشر شوند. این مقالات به صورت پیش‌نویس در داشبورد شما باقی می‌مانند.
مقاله (مرکز راهنما)
مقاله، یک سند است که در پورتال مرکز راهنما تحت دسته‌بندی موضوعی ایجاد شده و اطلاعات اساسی درباره یک جنبه از یک محصول را در اختیار قرار می‌دهد. این مقالات می‌توانند در گفتگوهای مشتریان به اشتراک گذاشته شوند.
مسئول
فردی در تیم شما که یک گفتگو به او اختصاص داده شده است. معمولاً مسئولیت آن را بر عهده می گیرد و پاسخ هایی را برای آن ارسال می کند.
اعلان های صوتی
در داشبورد،گپیفای شما را از رویدادهای جدید (مانند پیام‌ها و گفتگوهای جدید) با پخش یک صدای هشدار مطلع میکند. شما می‌توانید اعلان ها را بر اساس سلیقه شخصی در تنظیمات پروفایل سفارشی کنید.
نویسنده (مقاله)
نویسنده یک مقاله در مرکز راهنما میتواند از لیست نمایندگان انتخاب شود. نام و تصویر کوچک آنها در صفحه مقاله منتشر شده نمایش داده میشود.
خودکارسازی
مجموعه‌ای از قوانین است که یک مدیر برای حساب تعریف می‌کنید تا وظایف خاصی را به صورت خودکار انجام دهد. مثال‌هایی از این وظایف شامل اختصاص دادن ایجنت یا تیم‌ها، افزودن برچسب‌ها، به تعویق انداختن گفتگوها و.. میشود. این اقدامات بر اساس رویدادها و شرایطی که توسط شما تعریف شده‌اند، فعال میشوند.
ربات ها
می‌توانید ربات‌هایی ایجاد کنید تا برخی از بخش‌های استاندارد یک گفتگو را خودکار کنید، مانند خوش‌آمدگویی به مشتری در اولین پیام.
ساعات کاری
شما می‌توانید ساعات کاری را برای هر صندوق در گپیفای تنظیم کنید. بنابراین، هر زمان که ایجنت های شما که به صندوق خاصی اختصاص داده شده‌اند، خارج از ساعات کاری خود باشند، گپیفای پیامی سفارشی را به مشتری نمایش می‌دهد.
کمپین‌ها
کمپین‌ها به شما امکان می‌دهند پیام‌های خروجی را برای مشتریان و بازدیدکنندگان وب ایجاد کنید. کمپین‌ها دارای دو نوع هستند:
۱.کمپین‌های مداوم (Ongoing): برای ارسال پیام‌های خروجی در لایوچت بر اساس شرایط، به عنوان مثال: اگر کاربر صفحه قیمت‌گذاری را بازدید کرده و به مدت 3 دقیقه در آن مانده باشد، پیامی برای ارائه مشاوره ارسال شود.
۲. کمپین‌های یکبار مصرف (One-off): برای ارسال یک کمپین پیامکی به گروهی از مخاطبین.
پاسخ‌های آماده
این‌ها قالب‌های پاسخ ذخیره‌شده شما هستند که به وسیله‌ی یک کد مخصوص، به سرعت می‌توانید پاسخی را به یک گفتگو ارسال کنید.
دسته‌ها (مرکز راهنما)
شما می‌توانید یک پورتال مرکز راهنمایی را به دسته‌بندی‌هایی تقسیم کنید و مقالات خاص را زیر هر دسته‌بندی نوشته و منتشر کنید. این دسته‌بندی‌ها وقتی مرکز راهنمایی شما فعال است، به عنوان بخش‌ها (در چیدمان شبکه‌ای) ظاهر میشوند.
کانال/صندوق ورودی
کانال یک روش ارتباطی است که مشتری شما برای صحبت با شما انتخاب می کند. صندوق ورودی نمونه ای از یک کانال است. به عنوان مثال، ایمیل، لایوچت وبسایت و... به عنوان صندوق‌ها شناخته میشوند.
مخاطبین
در حساب شما اطلاعات درباره افرادی را که تا به حال به شما پیام داده‌اند به همراه هر لیستی که به صورت دستی آپلود کرده‌اید میتواند ذخیره شود.
بخش های مخاطبین
یک گروه فیلتر ذخیره‌شده برای مخاطبان شما.
گفتگو
چت شما با مشتریان مختلف در گپیفای به عنوان گفتگو شناخته می شود.
بازخورد مشتری
بازخوردی است که مشتریان شما بر اساس رضایت آنها از تیم پشتیبانی شما ارائه می دهند. معمولاً یک سیستم رتبه بندی (همراه با بازخورد متنی اختیاری) است.
این رتبه‌بندی‌ها را می‌توان برای دوره‌های زمانی خاص به صورت میانگین محاسبه کرد تا نمره رضایت مشتری بدست بیاید. می توانید نمرات رضایت مشتری خود را در بخش گزارشات رضایت مشتری در داشبورد خود پیگیری کنید.
ویژگی های سفارشی
این ویژگی‌ها به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات سفارشی را درباره گفتگوها و یا مخاطبین را دریافت کنید. این‌ها با اطلاعات استاندارد متفاوت هستند. به عنوان مثال اطلاعات استاندارد، نام، ایمیل، مکان و.. هستند. ویژگی‌های سفارشی شامل نوع اشتراک، تاریخ ثبت‌نام، محصول با خرید بیشتر و.. میشود.
داشبورد
صفحه اصلی که تمام اطلاعات و ویژگی‌های اصلی برای کار با گفتگوها در آن نمایش داده میشود.
اپلیکیشن‌های داشبورد
اپلیکیشن داشبورد یک برنامه خارجی است که به داشبورد شما اضافه میشود تا به سرعت به داده‌های مشتری دسترسی پیدا کنید. به عنوان مثال، اگر یک اپلیکیشن برای پیگیری سفارش‌های مشتریان دارید و می‌خواهید آن را در داشبورد خود تعبیه کنید، می‌توانید با استفاده از این ویژگی آن را راه‌اندازی کنید.
مقاله پیش نویس (مرکز راهنمایی)
مقاله‌ای که در حال آماده‌سازی است اما هنوز منتشر نشده، به عنوان مقاله پیش نویس شناخته میشود.
پاسخ پیش نویس
اگر در حال نوشتن یک پاسخ یا ارسال یک یادداشت خصوصی به یک همکار هستید و از صفحه خارج شوید یا حتی صفحه را رفرش کنید، متن شما در همان جایی که آن را ترک کرده‌اید باقی خواهد ماند. گپیفای اطلاعات را ذخیره کرده و پیام‌های ارسال نشده شما را به عنوان پاسخ‌های پیش نویس حفظ میکند.
اعلان‌های ایمیلی
گپیفای شما را هر زمان که یک فعالیت خاص در حساب شما رخ می‌دهد، مانند ایجاد یک گفتگو جدید، یا اختصاص دادن یک گفتگو جدید به شما، از طریق ایمیل مطلع می‌سازد. شما می‌توانید براساس سلیقه شخصی اعلان‌های ایمیل خود را از تنظیمات پروفایل خود شخصی‌سازی کنید.
زمان اولین پاسخ
معیاری که کل زمان صرف شده برای ارسال اولین پاسخ به پیام مشتری توسط یک ایجنت، تیم یا صندوق ورودی خاص را محاسبه می کند.
پوشه (مکالمات)
زمانی که شما گفتگوهای خود را با کمک فیلترها گروه‌بندی می‌کنید، می‌توانید آنها را به عنوان پوشه‌های سفارشی ذخیره کنید. پس از ذخیره، اینگونه پوشه‌ها در نوار کناری راست داشبورد شما برای دسترسی سریع نمایش داده میشوند.
فروراد به ایمیل
زمانی که یک کانال ایمیل راه‌اندازی می‌کنید، نیاز است که ایمیل‌های پشتیبانی دریافتی به صندوق اصلی شما ،مثل جیمیل، به گپیفای ارسال شود. این عمل با کمک تنظیم فروراد به ایمیل انجام میشود که در تنظیمات کانال ایمیل قرار دارد.
مرکز راهنما
می توانید از داشبورد خود یک مرکز راهنما ایجاد و مدیریت کنید. شما می توانید پایگاه دانش و مقالات محصولات خود را از این صفحه مدیریت کنید و مستقیماً از این مقالات در مکالمات خود استفاده کنید.
به عنوان مثال، این واژه نامه با استفاده از مرکز راهنمایی ایجاد شده است.
IMAP
IMAP (پروتکل دسترسی به پیام های اینترنتی) به شما امکان می دهد پیام های ایمیل خود را از صندوق ورودی ایمیل خود بخوانید. این گزینه را از تنظیمات کانال ایمیل فعال کنید.
وارد کردن (مخاطبین)
می توانید با آپلود یک فایل CSV به صورت دستی مخاطبین را به لیست مخاطبین خود در گپیفای اضافه کنید. می توانید جزئیات تماس استاندارد و سفارشی را در فایل CSV خود قرار دهید.
پیام‌های ورودی
هر پیام جدیدی که توسط یک مشتری ارسال شود، به عنوان یک پیام ورودی شناخته میشود.
برنامه های تلفیق شده
گپیفای مجموعه ای از برنامه های یکپارچه بومی دارد که به طور یکپارچه با گپیفای کار می کنند تا تجربه شما را بهبود ببخشد.
پایگاه دانش
این مجموعه‌ای از مقالات محصول و اسنادی است که برای کمک به مشتریان شما ایجاد شده است. شما می‌توانید پایگاه دانش خود را با استفاده از مرکز کمک از داشبورد خود مدیریت کنید.
برچسب‌ها
مانند برچسب‌های دیجیتالی هستند که بر روی گفتگوهای شما قرار می‌دهید و آنها را دسته‌بندی می‌کنید. برچسب‌ها در سطح حساب ایجاد میشوند و می‌توانند در سراسر سیستم استفاده شوند. مثال‌هایی از برچسب‌ها شامل گزارش باگ، مشتری جدید، اسپم، درخواست ویژگی و غیره می‌باشند.
لایو چت
پشتیبانی مشتریان از طریق لایوچت یک روش است که به مشتریان اجازه می‌دهد به صورت برخط با تیم پشتیبانی در ارتباط باشند. مشتریان می‌توانند با استفاده از گزینه لایوچت که در وبسایت یا برنامه شرکت یکپارچه شده است، سوالات خود را پرسیده و پاسخ‌های سریع را در صفحه چت دریافت کنند.
ماکرو
ماکرو یک مجموعه از اقدامات ذخیره شده به صورت متوالی است، مانند برچسب‌گذاری یک گفتگو، ارسال یک نسخه از ایمیل، ارسال یک پیوست و..، که شما می‌توانید از تنظیمات گپیفای تعریف کنید. همچنین می‌توانید یک ماکرو شخصی یا یک ماکروی موجود برای استفاده تیمی خود تعریف کنید. شما می‌توانید یک ماکرو را از نوار کناری چت اجرا کنید.
مارک داون
گپیفای از زبان مارکداون برای استفاده در پیام ها و مقالات مرکز راهنمایی خود پشتیبانی میکند.
(@) منشن ها
شما می‌توانید در یادداشت‌های خصوصی، یک همکار دیگر را با استفاده از (@) تگ کنید تا آنها را در مورد مسأله‌ای که می‌خواهید بحث کنید، آگاه سازید.
همچنین، شما می‌توانید با استفاده از نمای منشن ها در داشبورد، فقط گفتگوهایی را که شما را تگ کرده‌اند مشاهده کنید.
توضیحات متا (مقالات مرکز راهنما)
شما می‌توانید برای مقالات مرکز راهنمایی خود عنوان فرعی، توضیحات و برچسب بنویسید تا در نتایج جستجوی یک موتور جستجو مانند گوگل نمایش داده شوند. تمام توضیحات متا را می‌توانید از نوار کناری مقالات مدیریت کنید.
معیارها
معیارها اعداد/اهداف یا KPI هایی هستند که می‌توانید درباره تیم پشتیبانی خود ردیابی کنید. به عنوان مثال، امتیاز CSAT، زمان اولین پاسخ، نرخ پاسخ‌دهی و.. به عنوان معیارها شناخته میشوند.
شما می‌توانید از بخش گزارش‌ها در داشبورد، بسیاری از معیارهای مربوط به عملکرد گفتگوها، نمایندگان، تیم‌ها و غیره را ردیابی کنید.
SDK موبایل
این مجموعه ای از ابزارها و منابعی است که توسعه دهندگان می توانند درجهت ایجاد برنامه های تلفن همراه برای سیستم عامل های تلفن همراه مانند iOS یا Android استفاده کنند. مجموعه ای از کتابخانه ها و ابزارهای کمکی دارد که می توانند به شما در ادغام گپیفای با یک برنامه کمک کنند.
سکوت کردن (گفتگوها)
شما می‌توانید یک گفتگو را سکوت کنید تا از دریافت هشدارها برای آن خودداری کنید.
اعلان‌ها
در گپیفای، چهار نوع اعلان وجود دارد: صوتی، ایمیل، پوش، و Slack. شما می‌توانید اولویت های خود را از تنظیمات پروفایل شخصی‌سازی کنید.
گفتگوی باز (گفتگوها)
یک نوع وضعیت گفتگو که به معنای آماده برای دریافت پیام توسط یک ایجنت است.
پیام‌های خروجی
هر پیامی که از داشبورد گپیفای ارسال میشود، به عنوان یک پیام خروجی شناخته میشود.
انتظار (گفتگوها)
یک نوع وضعیت گفتگو
امضا پیام
امضا پیام، در صورت تنظیم شدن، به طور پیش‌فرض به همه پیام‌هایی که از صندوق ورودی ایمیل ارسال می‌کنید اضافه میشود. می توانید امضای خود را از تنظیمات نمایه تنظیم کنید.
یادداشت‌های خصوصی
یادداشت‌های خصوصی در پنجره گفتگو در دسترس است. در اینجا، شما می‌توانید پیش از پاسخ به گفتگوها، با همکاران خود درباره پرسش‌های مشتری به طور خصوصی بحث کنید.
پورتال
یک نمونه واحد از مرکز راهنما، پورتال نامیده می شود. شما می توانید چندین پورتال با یک حساب یکسان ایجاد کنید. به عنوان مثال، شما می توانید دو پورتال برای سازمان خود داشته باشید، یکی برای نگهداری اسناد محصول و دیگری برای حفظ فرآیندهای داخلی.
پوش نوتیفیکشن
اگر فعال باشد، گپیفای هر زمان که رویداد خاصی رخ دهد، اعلان‌هایی را برای شما ارسال میکند. نمونه هایی از چنین رویدادهایی شامل ایجاد پیام جدید، ایجاد گفتگو و.. است. تنظیمات خود را در تنظیمات پروفایل شخصی سازی کنید.
گزارش‌ها
در گپیفای هفت گزارش وجود دارد، هر کدام به طور خاص یک دیدگاه کلی از تجزیه و تحلیل‌های مرتبط با حساب شما ارائه می‌دهند.
تعداد حل‌شده
یک معیار که تعداد کل گفتگوهای حل‌شده در یک دوره توسط یک نماینده خاص، تیم یا صندوق خاص را محاسبه میکند.
زمان حل‌شدن
یک معیار که زمان کلی را که برای حل یک گفتگو توسط یک نماینده خاص، تیم یا در یک صندوق خاص گذرانده شده است، محاسبه میکند.
حل شده
یک نوع وضعیت گفتگو، که وقتی یک گفتگو آماده به پایان رسیدن است، اعمال میشود.
SMTP
پروتکل انتقال ایمیل ساده (SMTP) تنظیماتی است که به شما امکان می‌دهد پیام‌هایی را از گپیفای به وسیله صندوق ورودی ایمیل خود ارسال کنید. این گزینه را از تنظیمات کانال ایمیل خود فعال کنید.
به تعویق افتاده
وضعیتی که برای یک گفتگو اعمال میشود وقتی که شما نیاز دارید تا به مدت زمانی خاص صبر کنید یا نیاز به پاسخی از مشتری دارید تا بتوانید گفتگو را ادامه دهید.
تیم‌ها
تیم یک گروه از ایجنت های خاص در حساب شما است که به طور معمول بر روی نوع خاصی از گفتگوها کار می‌کنند. به عنوان مثال، شما می‌توانید یک تیم مهندسی برای پاسخ به سوالات مرتبط با فناوری، یک تیم مالی برای پرسش‌های مرتبط با صورتحساب و یک تیم برای پرسش‌های مرتبط با محصول ایجاد کنید.
تخصیص داده نشده
نوعی وضعیت گفتگو که به طور پیش‌فرض زمانی اعمال میشود که هنوز به یک گفتگو، نماینده اختصاص داده نشده است.
بی‌پاسخ
در داشبورد خود، بخشی به نام «بی‌پاسخ» وجود دارد. در اینجا فهرستی از تمام مکالماتی را که به آنها ایجنت اختصاص داده شده و هنوز به آنها پاسخ داده نشده است، نمایش داده میشود.
پیشنهاد بعدی: معرفی گپیفای و صنعت ارتباط با مشتری