در گپیفای، مکالمات، ایجنت‌ها، برچسب‌ها، صندوق ورودی و گزارش‌های تیم شما همگی با استفاده از معیارهای یکسان تفسیر می‌شوند. یک گزارش معمولی مانند اسکرین‌شات زیر به نظر می‌رسد و شامل نموداری برای هر یک از معیارها است.
معنای هر گزارش و این معیارها در پاراگراف‌های زیر توضیح داده شده است.
انواع گزارش‌ها
گزارش مکالمات
با گزارش مکالمات، می‌توانید معیارهای مهمی درباره وضعیت مکالمات خود بیاموزید، مانند حجم پیام‌ها، زمان اولین پاسخ، زمان حل مشکل، تعداد حل مشکلات و ...
گزارش ایجنت‌ها
با گزارش ایجنت‌ها، می‌توانید معیارهای مهمی درباره ایجنت‌های خود بیاموزید، مانند اینکه چه کسی چه حجم از پیام‌ها را مدیریت می‌کند، زمان اولین پاسخ، زمان حل مشکل، تعداد حل مشکلات و ...
گزارش برچسب‌ها
گزارش‌های برچسب‌ها مشابه گزارش‌های مکالمات هستند، اما به‌طور گروهی بر اساس برچسب‌ها دسته‌بندی شده‌اند.
گزارش صندوق ورودی
با گزارش صندوق ورودی، می‌توانید معیارهای مهمی درباره صندوق‌های ورودی خود بیاموزید، مانند اینکه هر صندوق ورودی چه تعداد پیام دریافت می‌کند، زمان اولین پاسخ، زمان حل مشکل، تعداد حل مشکلات و ...
گزارش تیم
با گزارش تیم، می‌توانید معیارهای مهمی درباره تیم‌های خود بیاموزید، مانند اینکه هر تیم چه تعداد پیام دریافت می‌کند، زمان اولین پاسخ، زمان حل مشکل، تعداد حل مشکلات و ...
چگونه گزارشی را باز کنیم؟
به دنبال دکمه «گزارشات» در نوار کناری سمت راست داشبورد خود بگردید. با کلیک بر روی آن، فهرست گزارش‌های موجود را مشاهده خواهید کرد. برای مشاهده هر گزارش، بر روی آن کلیک کنید.
سفارشی‌سازی گزارش‌ها
تمام انواع گزارش‌های ذکر شده در بالا می‌توانند بر اساس همان معیارها دسته‌بندی شوند. هر گزینه در پاراگراف‌های زیر توضیح داده شده است.
مدت زمان
شما می‌توانید مدت زمانی را که می‌خواهید گزارش برای آن نمایش داده شود انتخاب کنید. به طور پیش‌فرض، این مدت زمان برای آخرین ۷ روز تنظیم شده است.
گروه‌بندی داده‌ها
پس از انتخاب مدت زمان، می‌توانید نحوه گروه‌بندی داده‌های خود را انتخاب کنید. هر بازه زمانی دارای فیلتر گروه‌بندی متفاوتی است. تطابق بازه‌های زمانی با فیلتر گروه‌بندی در جدول زیر ارائه شده است.
معیارها
هر نمودار روند مربوط به معیار خاصی را نشان می‌دهد. در اینجا معنی هر معیار آمده است:
گفتگو ها
این نمودار مجموع مکالمات دریافت‌شده در طی مدت زمان انتخاب‌شده را نشان می‌دهد.
اگر داده‌ها بر اساس روز گروه‌بندی شده باشند، نموداری که در این برگه نمایش داده می‌شود، تعداد کل مکالمات دریافت‌شده در هر روز از بازه زمانی انتخاب‌شده را نشان می‌دهد.
با قرار دادن ماوس بر روی یک نقطه خاص در نمودار، می‌توانید تعداد دقیق مکالمات انجام‌شده در آن روز را مشاهده کنید. در اسکرین‌شات زیر، می‌توانید ببینید که در تاریخ ۱ مرداد ، ۴ مکالمه انجام شده است.
این اطلاعات می‌تواند برای درک حجم تعاملات مشتریان و شناسایی الگوها یا روندهای رفتاری مشتریان استفاده شود.
اولین زمان پاسخگویی
این نمودار میانگین زمانی که برای ارائه اولین پاسخ به یک مکالمه مشتری صرف می‌شود را نشان می‌دهد.
با قرار دادن ماوس بر روی یک نقطه خاص در نمودار، می‌توانید زمان دقیق میانگین اولین پاسخ و تعداد مکالماتی که برای محاسبه در آن روز استفاده شده را مشاهده کنید. در اسکرین‌شات زیر، در تاریخ 1 مرداد ، میانگین زمان اولین پاسخ ۴ دقیقه و ۳۸ ثانیه بوده که بر اساس ۳ مکالمه محاسبه شده است.
این اطلاعات می‌تواند برای درک کارایی تیم خدمات مشتری در پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان و شناسایی زمینه‌های بهبود استفاده شود.
زمان انتظار مشتری
این نمودار مدت زمانی که یک مشتری برای دریافت پاسخ از یک ایجنت منتظر بوده را نشان می‌دهد.
اگر داده‌ها بر اساس روز گروه‌بندی شده باشند، نموداری که در این برگه نمایش داده می‌شود، تعداد کل مکالمات دریافت‌شده در هر روز از بازه زمانی انتخاب‌شده را نشان می‌دهد.
با قرار دادن ماوس بر روی یک نقطه خاص در نمودار، می‌توانید میانگین زمان انتظار در آن روز را بر اساس تعداد مکالمات دریافت‌شده در آن روز مشاهده کنید. در اسکرین‌شات زیر، می‌توانید ببینید که در تاریخ ۲۹ آگوست، زمان انتظار ۱۱ ساعت و ۲۲ دقیقه بوده که بر اساس ۱۱ مکالمه محاسبه شده است.
زمان تا حل شدن مساله
این نمودار میانگین زمانی که برای حل یک مکالمه خاص با مشتری صرف می‌شود را نشان می‌دهد.
با قرار دادن ماوس بر روی یک نقطه خاص در نمودار، می‌توانید زمان دقیق میانگین حل مکالمات و تعداد مکالماتی که برای محاسبه زمان حل مشکل در آن روز استفاده شده را مشاهده کنید. در اسکرین‌شات زیر، در تاریخ ۱ مرداد ، میانگین زمان حل مشکل ۳۹ دقیقه و ۵ ثانیه بوده که بر اساس ۱ مکالمه محاسبه شده است.
تعداد مسائل حل شده
این نمودار تعداد مسائل حل‌شده در روزهای انتخاب‌شده را نشان می‌دهد.
پیام‌های ورودی
این نمودار تعداد پیام‌های ورودی در طی مدت زمان انتخاب‌شده را نشان می‌دهد.
با قرار دادن ماوس بر روی یک نقطه خاص در نمودار، می‌توانید تعداد پیام‌های ورودی در آن روز را مشاهده کنید. در اسکرین‌شات زیر، می‌توانید ببینید که در تاریخ ۱ مرداد ، ۵ پیام دریافت شده است.
پیام‌های خروجی
این نمودار مشابه نمودار پیام‌های ورودی است، با این تفاوت که به‌طور خاص پیام‌هایی را نشان می‌دهد که از حساب ارسال شده‌اند، نه پیام‌های ورودی.
روند
روند درصد افزایش یا کاهش در داده‌های معیار را نشان می‌دهد. این اطلاعات با هر نمودار ارائه می‌شود و مقایسه‌ای بین دوره زمانی کنونی و دوره زمانی قبلی انجام می‌دهد تا بینش‌های ارزشمندی ارائه کند. به عنوان مثال، هنگام تحلیل تعداد مکالمات برای یک هفته خاص، معیار روند این هفته را با تعداد مکالمات هفته گذشته مقایسه می‌کند.
این اطلاعات در سمت راست هر معیار در گزارش نمایش داده می‌شود. فرمول مورد استفاده برای محاسبه روند به شرح زیر است:
100 * (قبلی / فعلی-قبلی) = روند
تنظیم گزارش‌ها بر اساس ساعات کاری
برای تنظیم معیارهای گزارش بر اساس ساعات کاری، کلید تعویض را در گوشه بالای سمت چپ صفحه خود فعال کنید.
ساعات کاری برای تنظیم در دسترس بودن تیم در هر کانال استفاده می‌شود. اگر ساعات کاری فعال شوند، داده‌های گزارش بر اساس ساعات کاری محاسبه خواهند شد.
