راه‌اندازی و کار با باتیفای

باتیفای چت‌بات هوشمند گپیفای است که با استفاده از منابع دانش کسب و کار، می‌تواند پاسخ مشتریان را به صورت خودکار و بدون دخالت انسان بدهد. در ادامه جزئیات مربوط به باتیفای را توضح می‌دهیم.

توجه کنید که دسترسی به تنظیمات باتیفای فقط در اختیار مدیران یک حساب قرار دارد.

باتیفای از کجا پاسخ مشتریان را می‌دهد؟

باتیفای برای پاسخ دادن به مشتریان، از منابع دانش کسب و کار استفاده می‌کند. این منابع دانش می‌توانند مستنداتی مانند موارد زیر باشند:

• سوالات و جواب‌های متداول کسب و کار (FAQ)

• مستندات آموزشی مانند آموزش‌های استفاده از سرویس‌ها و محصولات

• مستندات آموزشی نیروهای پشتیبانی و خدمات مشتریان

• محتواهای آنلاین مانند پست‌های بلاگ و پست‌های آکادمی‌های آنلاین

• متون خامی که حاوی راهنما یا پاسخ‌هایی به سوالات مشتریان باشند

شما می‌توانید در ۳ قالب زیر، منابع دانش کسب و کار خود را به باتیفای تحویل دهید:

1. فایل‌: فایل‌هایی که محتوای آن‌ها متنی است مانند فایل ورد (Docx)، فایل اکسل و فایل txt

2. URL: لینک یو آر ال مانند لینک بلاگ یا آکادمی یا رهنماهای آنلاین

3. متن خام:‌ متن حداکثر ۱۰۰۰ کاراکتری

باتیفای پس از دریافت منابع دانش، آن‌ها را پردازش می‌کند و وقتی مشتریان سوالی در لایوچت از باتیفای می‌پرسند، تلاش می‌کند تا پاسخ مربوط را در بخش‌های مختلف این منابع دانش یافته و در نهایت با استفاده از هوش مصنوعی، با یک زبان مشابه انسان به مشتری انتقال دهد. باتیفای جمله‌بندی‌های متنوع دارد و مشابه انسان هربار که پاسخ می‌دهد با جمله‌بندی‌های جدید پاسخ خود را ارائه می‌کند.

مرحله اول: ساخت صندوق ورودی

در صورتی که در گپیفای حساب کاربری ساخته‌اید اما هیچ صندوق ورودی ایجاد نکرده‌اید، باید پیش از راه‌اندازی گپیفای، حداقل ۱ صندوق ورودی بسازید. صندوق ورودی می‌تواند همان لایوچت سایت یا بات تلگرام باشد. در این آموزش نحوه‌ی ساخت صندوق ورودی را توضیح داده‌ایم.

مرحله دوم: افزودن منابع دانش

حال نوبت به اضافه کردن منابع دانش شما رسیده است.

وقتی دکمه‌ی «شروع کنیم» را بزنید، می‌توانید انتخاب کنید که چه نوع منبع دانشی می‌خواهید به باتیفای اضافه کنید. شما می‌توانید برای هر نوع منبع دانش، چندین نمونه اضافه کنید.

مثلا با زدن بر روی «افزودن داده» در منبع دانش فایلی می‌توانید فایل‌های متنی مختلف را آپلود کنید.

هرکدام از انواع منابع دانش باید شرایطی داشته باشند. استانداردهای مربوط به فایل‌های منابع دانش فایل را در این مقاله، استانداردهای منابع دانش URL را در این مقاله و استانداردهای منابع دانش متنی را در این مقاله توضیح داده‌ایم.

تنظیمات نهایی و راه‌اندازی باتیفای

بلافاصله پس از اینکه اولین منبع دانش خود را اضافه کنید، می‌توانید باتیفای را به صندوق‌های ورودی خود وصل کرده و فعال کنید.

با رفتن به بخش تنظیمات می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

• تنظیم عکس پروفایل باتیفای: میتوانید عکس پروفایل‌های مختلفی برای باتیفای انتخاب کنید. باتیفای با عکسی که شما تنظیم می‌کنید در لایوچت نمایش داده می‌شود.

• نام: می‌توانید نام پیش‌فرض چت‌بات را تغییر دهید و نامی غیر از باتیفای انتخاب کنید. در لایوچت باتیفای با این نام به مشتریان شما نمایش داده می‌شود.

• متن خوش‌آمدگویی و فعال‌سازی آن: در صورتی که متن خوش‌آمدگویی را فعال کنید، با باز شدن ویجت گپیفای قبل از اینکه مشتری به شما پیام بدهد، باتیفای یک پیام خوش‌آمدگویی ارسال می‌کند. می‌توانید متن این پیام را نیز تغییر دهید.

• صندوق‌ها: شما می‌توانید باتیفای را در هر صندوق ورودی که می‌خواهید فعال کنید. برای مثال بر روی صندوق‌های ورودی مختلفی که برای سایت‌های مختلف خود ساخته‌اید یا برای صندوق‌های ورودی تلگرامی باتیفای را فعال کنید. هر موقع هم بخواهید می‌توانید باتیفای را بر روی هرکدام از صندوق‌ها غیرفعال کنید.

به محض اینکه باتیفای را بر روی صندوقی فعال کنید و «ذخیره تغییرات»‌را انتخاب کنید، از آن لحظه باتیفای شروع به پاسخ دادن به مشتریان شما خواهد کرد.

• سناریو عدم پاسخگویی: این گزینه مشخص می‌کند که وقتی باتیفای پاسخ سوالی را نتواند در منابع دانش پیدا کند، چه کاری باید انجام دهد. می‌توانید انتخاب کنید که باتیفای مکالمه را به ایجنت انسانی انتقال دهد (handover یا handoff) یا همچنان مکالمه را دست خود نگه داشته و ادامه دهد. برای هردو حالت هم می‌توانید مشخص کنید که باتیفای چه پیامی را ارسال کند.

  

  تعامل با باتیفای در پنل گپیفای و وضعیت‌های مختلف مکالمات

  مکالمات در پنل گپیفای چند حالت دارند که برخی از آن‌ها نشان‌دهنده‌ی این هستند که مکالمه در اختیار باتیفای است و برخی دیگر نشان‌دهنده‌ی آن هستند که مکالمه به ایجنت انسانی منتقل شده است:

• وضعیت درحال انتظار (Pending): این وضعیت به این معنی است که مکالمه در اختیار باتیفای است و باتیفای در حال پاسخگویی به مشتری است. وقتی باتیفای در یک صندوق ورودی فعال باشد، با شروع شدن یک مکالمه از ابتدا، همیشه مکالمه در اختیار باتیفای قرار می‌گیرد تا پاسخ مشتری را به صورت خودکار بدهد. همچنین در صورتی که وضعیت مکالمه در حالت حل‌شده (resolved) باشد و مجددا مشتری پیام دهد، به صورت خودکار وضعیت به درحال انتظار تغییر می‌کند و پاسخگویی توسط باتیفای انجام می‌شود. وضعیت «در حال انتظار» در پنل با تصویر زیر قابل تشخیص است. کلیک بر روی دکمه‌ی آبی‌رنگ «باز» وضعیت مکالمه را به باز تغییر داده و مکالمه را به ایجنت انسانی منتقل می‌کند.

  

• وضعیت باز (Open): این وضعیت نشان‌دهنده‌ی این است که مساله‌ی مشتری هنوز حل نشده است و مکالمه نیز دست ایجنت انسانی است. ایجنت انسانی وقتی مساله‌ مشتری را حل کند، وضعیت را به «حل‌شده» تغییر می‌دهد و پس از آن باز هم پاسخگویی با باتیفای ادامه پیدا خواهد کرد.

  

• وضعیت حل‌شده (Resolved): وقتی یک ایجنت انسانی (اپراتور) مساله‌ی مشتری را حل می‌کند (زمانی که مکالمه از باتیفای به ایجنت منتقل شده است)، می‌تواند وضعیت را به حل‌شده تغییر دهد. در این حالت با ادامه‌ی مکالمه توسط مشتری، پاسخگویی توسط باتیفای ادامه پیدا خواهد کرد. همچنین در بخش تنظیمات > تنظیمات حساب، می‌توان مشخص کرد که به صورت خودکار چه مدت پس از عدم فعالیت در یک مکالمه، وضعیت آن به حل‌شده تغییر بکند.