تا اینجا اولین صندوق ورودی خود را آماده کرده‌اید و با داشبورد آشنا شده‌اید. حالا بیایید همه چیز را درباره ویژگی‌های اصلی گپیفای یاد بگیریم.
ایجنت ها
شما از یکی از دو راه وارد گپیفای شده‌اید:
-
شما ثبت نام کرده‌اید و مدیر حساب خود هستید.
-
مدیر حساب شما از طریق ایمیل شما را دعوت کرده است.
صرف نظر از نحوه ورود شما، درک اینکه یک ایجنت در گپیفای چه کارهایی می‌تواند انجام دهد، مفید خواهد بود.
ایجنت در گپیفای کیست؟
ایجنت کسی است که از تیم شما می‌تواند به مکالمات مشتریان پاسخ دهد. این فرد می‌تواند عضوی از تیم پشتیبانی مشتریان شما، همکار مهندسی، هم‌بنیان‌گذار، بازاریاب تیم شما یا هر کسی که می‌خواهید به حساب گپیفای خود اضافه کنید تا به سؤالات پاسخ دهد، باشد.
چه چیزی ایجنت را از مدیر متمایز می‌کند؟
مجوزها
ایجنت ها فقط می‌توانند به صندوق‌های ورودی، پاسخ‌های آماده، گزارش‌ها و مکالمات دسترسی داشته باشند. آنها می‌توانند مکالمات را به ایجنت های دیگر یا خودشان اختصاص دهند. همچنین می‌توانند مکالمات را حل کنند.مدیران می‌توانند همه کارها را انجام دهند.
چگونه یک ایجنتی به گپیفای اضافه کنیم؟
چگونه از ویژگی ایجنت ها استفاده کنیم؟
دو روش اصلی برای این کار وجود دارد که در زیر توضیح داده شده است.
۱.اختصاص دادن یک ایجنت به یک مکالمه
مرحله ۱. در داشبورد خود، وقتی یک مکالمه خاص را باز می‌کنید، بخشی به نام "عملیات مکالمات" پیدا خواهید کرد. برای باز کردن آن، روی علامت + کلیک کنید.
مرحله ۲. یک گزینه به نام "اختصاص به ایجنت " خواهید دید که به دنبال آن یک لیست کشویی از همه ایجنت ها در حساب شما قرار دارد. از نوار جستجو برای پیدا کردن نام ایجنتی که به دنبال آن هستید استفاده کنید. یا روی نام یک ایجنت کلیک کنید تا مکالمه به او اختصاص داده شود. همچنین میتوانید از گزینه "اختصاص به من" استفاده کنید.
۲-منشن کردن در یادداشت خصوصی
مرحله ۱. در داشبورد خود، وقتی یک مکالمه خاص را باز می‌کنید، به دنبال گزینه زرد رنگی که به عنوان "یادداشت خصوصی" در سمت رست صندوق پاسخ شما، بگردید. روی آن کلیک کنید. دقت کنید که هر چیزی که اینجا مینویسید برای مشتری قابل خواندن یا دسترسی نیست. این گزینه برای گفتگو با دیگر ایجنت ها به صورت خصوصی وجود دارد.
مرحله ۲. دکمه "@" را روی صفحه کلید خود فشار دهید تا هم‌تیمی‌ها را در یادداشت‌های خصوصی منشن کنید. درباره هر چیزی که نیاز دارید با آنها صحبت کنید. شما میتوانید از قالب‌بندی متن، ایموجی و پیوست‌ها نیز استفاده کنید. در اینجا یک نمونه آمده است:
گزارش‌های ایجنت
ادمین‌ها می‌توانند به داشبورد نمای کلی ایجنت ها دسترسی داشته باشند. این داشبورد، معیارهای مختلف مربوط به یک ایجنت خاص مانند حجم پیام‌ها، زمان اولین پاسخ، زمان حل و فصل، و... را نشان می‌دهد. در اینجا نحوه انجام این کار آمده است:
مرحله ۱. به بخش گزارش‌ها بروید بعد (ایجنت ها) بعد (انتخاب ایجنت). نام ایجنتی که می‌خواهید گزارش او را مشاهده کنید از لیست کشویی انتخاب کنید.
مرحله ۲. دوره زمانی که می‌خواهید این گزارش را بدانید از لیست کشویی "مدت زمان" انتخاب کنید.
مهم: گزینه "ساعات کاری" را فعال کنید تا گزارش‌ها بر همان اساس نمایش داده شوند.
همچنین می توانید این گزارش ها را با استفاده از دکمه سبز رنگ در سمت چپ بالای صفحه در سیستم خود دانلود کنید.
تیم‌ها
شما همیشه از مشتریان خود انواع مختلفی از سوالات مانند گزارش‌های باگ، سوالات مربوط به صورتحساب، درخواست‌های ویژگی‌ها و ... دریافت خواهید کرد. در سازمان شما ممکن است تیم‌های خاصی برای انجام وظایف خاص وجود داشته باشند. این همچنین به این معنی است که تیم فروش شما نباید یک مکالمه مربوط به گزارش باگ را ببیند. و تیم مهندسی شما نباید به سوالات مربوط به صورتحساب پاسخ دهد. بهترین کار بعدی این است که ، ایجنت های گپیفای خود را به تیم‌های مربوطه به خود گروه‌بندی کنید و بگذارید مکالمات شما به طور خودکار به تیم‌های مرتبط بروند.
تیم در گپیفای چیست ؟
یک تیم (داخلی) مجموعه‌ای از ایجنت های خاصی است که به حساب شما اضافه شده‌اند و معمولاً از یک نوع مکالمه خاص نگهداری می‌کنند؛ مثلاً مرتبط با فناوری، مربوط به صورتحساب، مرتبط با محصول و.. شما میتوانید تیمی از ایجنت ها را برای مراقبت از هر یک از این دسته‌های سوالات ایجاد کنید. مثلاً میتوانید یک تیم مهندسی برای پاسخ به سوالات مرتبط با فناوری، یک تیم مالی برای سوالات مربوط به صورتحساب، و تیم موفقیت مشتری برای سوالات مربوط به محصول ایجاد کنید.
آیا یک ایجنت می‌تواند عضو چندین تیم باشد؟
بله.
چگونه یک تیم به گپیفای اضافه کنیم؟
چگونه از ویژگی تیم‌ها استفاده کنیم؟
هدف اصلی نگه داشتن تیم ها در گپیفای این است که بتوانید:
۱- ابتوانید به آنها گفتگو اختصاص بدهید
۲- داشبورد سازمان‌یافته داشته باشید
برای اختصاص دادن گفتگوها به یک تیم از داشبورد، مراحل زیر را دنبال کنید:
مرحله ۱. در داشبورد خود، هنگامی که یک گفتگو خاص را باز می‌کنید، بخشی را خواهید دید که با عنوان "عملیات مکالمات". روی علامت "+" کلیک کنید تا آن را گسترش دهید.
مرحله ۲. گزینه‌ای را خواهید دید که با عنوان "اختصاص به تیم" و به دنبال آن یک منوی کشویی از همه تیم‌های حساب شما نمایش داده می‌شود. از نوار جستجو برای پیداکردن نام تیم مورد نظر خود استفاده کنید یا روی نام یک تیم کلیک کنید تا گفتگو به آن اختصاص یابد.
استفاده از خودکار سازی برای اختصاص دادن گفتگوها به تیم‌ها
اگر شما یک الگوی خاص در مورد نوع گفتگوهایی که همیشه به یک تیم خاص اختصاص داده می‌شوند، شناسایی کردید، میتوانید قوانین خودکارسازی تعریف کنید تا برخی گفتگوها به‌طور خودکار به تیم‌های خاصی اختصاص داده شوند.
در اینجا چند مثال برای کمک به درک این مفهوم آورده شده است:
هر زمان که یک گفتگو ایجاد می‌شود و زبان گفت وگو انگلیسی است، گفتگو را به تیم انگلیسی اختصاص دهید.
← هرگاه پیامی حاوی کلمه "باگ" ایجاد شد، گفتگو را به تیم پشتیبانی اختصاص دهید.
گزارشات تیم
ادمین‌ها می‌توانند به داشبورد کلی تیم دسترسی پیدا کنند. این داشبورد به شما نشان می‌دهد که یک تیم خاص دارای چه معیارهایی است، مانند حجم پیام‌ها، زمان اولین پاسخ، زمان حل و.... در اینجا نحوه انجام آن آمده است:
مرحله ۱.به گزارش‌ها بروید -> تیم -> تیم را انتخاب کنید. از منوی کشویی، نام تیمی را که می‌خواهید معیارهای آن را مشاهده کنید، انتخاب کنید.
مرحله ۲: دوره زمانی که می‌خواهید این معیارها را برای آن بدانید از منوی کشویی «مدت زمان» انتخاب کنید.
همچنین می توانید این گزارش ها را در سیستم خود دانلود کنید.
مخاطبین
مخاطبین شما شامل دو نوع افراد هستند:
افرادی که تا به امروز به شما در گپیفای پیام داده‌اند.
افرادی که شما به صورت دستی بارگذاری کرده‌اید.
وقتی به تب "تمام مخاطبین" مراجعه می‌کنید، میتوانید لیستی از این افراد را با تمام اطلاعات موجود مانند آدرس‌های ایمیل، شماره تلفن‌ها، مکان و مکالمات مربوطه مشاهده کنید.
فیلترهای مخاطبین
شما میتوانید بر اساس شرایط خاص خود فقط مخاطبین خاصی را مشاهده کنید. فقط روی دکمه فیلتر در صفحه مخاطبین خود کلیک کنید تا لیستی از فیلترهای موجود را مشاهده کنید، همانطور که در تصویر زیر نشان داده شده است.
بخش‌های مخاطبین
اگر نیاز دارید که مرتباً از همان فیلترها استفاده کنید، بهتر است آن را به عنوان یک بخش ذخیره کنید. مستندات مربوط به این قسمت را مطالعه کنید.
وارد کردن مخاطبین
شما میتوانید مخاطبین را به صورت انبوه از یک فایل CSV استخراج کنید. میتوانید این کار را با دکمه تزریق کردن در گوشه بالا سمت چپ صفحه خود انجام دهید.
برچسب‌ها
تیم شما هر روز چندین مکالمه را مدیریت می‌کند. وقتی به مکالمات خود در پایان روز نگاه می‌کنید، میتوانید چندین مکالمه را تحت دسته‌بندی‌هایی مانند گزارش اشکال، مشتری جدید، اسپم، درخواست ویژگی و... دسته‌بندی کنید.
شما ممکن است بخواهید چنین مکالماتی را به تیم‌های مربوطه واگذار کنید یا نوع درخواست‌هایی را که بیشتر در یک ماه دریافت می‌کنید تجزیه و تحلیل کنید. انجام این کار به صورت دستی سخت و وقت‌گیر است. در عوض، میتوانید مکالمات خود را در حین چت با مشتریان برچسب‌گذاری کنید. میتوانید به سادگی برچسب‌های مرتبط را از نوار کناری چت خود انتخاب کنید. این کار به شما اجازه می‌دهد مکالمات خود را دسته‌بندی کنید و از کارهای تکراری جلوگیری کنید.
برچسب در گپیفای چیست؟
برچسب مانند یک استیکر دیجیتال است که روی گفتگوهای خود می‌چسبانید و آنها را دسته‌بندی می‌کنید. برچسب‌ها در سطح حساب کاربری ایجاد می‌شوند و می‌توانند در سراسر حساب استفاده شوند.
چگونه برچسب‌های سفارشی ایجاد کنیم؟
ما یک آموزش دقیق برای این کار داریم.
چگونه از ویژگی برچسب‌ها استفاده کنیم؟
سه روش برای این کار وجود دارد، که به شرح زیر توضیح داده شده‌اند.
اختصاص یک برچسب به مکالمه
مرحله ۱: روی داشبورد خود، هنگامی که یک مکالمه خاص را باز می‌کنید، بخشی را خواهید یافت که با عنوان "عملیات مکالمه" خوانده می‌شود. روی علامت + کلیک کنید تا آن را باز کنید.
مرحله ۲:گزینه‌ای را خواهید دید که "برچسب‌های گفتگو"خوانده می‌شود. روی آن کلیک کنید تا لیست برچسب‌های افزوده شده به حساب خود را مشاهده کنید. شما میتوانید تعدادی برچسب مرتبط را انتخاب کنید.
یک برچسب به مخاطب اختصاص دهید
درست مانند هر مکالمه ای، می توانید یک مخاطب را نیز برچسب گذاری کنید. به صفحه مخاطب اختصاصی بروید و برچسب را از طریق بخش "مخاطب با برچسب ها" اضافه کنید.
.png)
۳. دسته‌بندی داده‌ها از طریق برچسب‌ها
میتوانید نماهای زیر را بر اساس برچسب‌ها فیلتر کنید:
مکالمات
.png)
مخاطبین
گزارش‌های برچسب
ادمین‌ها می‌توانند به گزارش برچسب‌ها دسترسی داشته باشند. این بخش به شما ویژگی های مختلفی مرتبط با یک برچسب خاص را نشان می‌دهد، مانند حجم پیام‌ها، زمان اولین پاسخ، زمان حل مسئله و.. برای انجام این کار به شرح زیر عمل کنید:
مرحله ۱: به بخش گزارش‌ها->برچسب‌ها->انتخاب برچسب بروید. نام برچسبی را که می‌خواهید ویژگی های مربوط به آن را مشاهده کنید از منوی کشویی انتخاب کنید.
مرحله ۲: دوره زمانی مورد نظر برای مشاهده این ویژگی ها را از منوی کشویی دوره انتخاب کنید.
مرحله ۳: نشانگر را روی عنوان هر یک از ویژگی ها قرار دهید و روی آن کلیک کنید. این کار یک نمودار میله‌ای از عملکرد آن ویژگی در دوره زمانی انتخاب شده را به شما نشان می‌دهد.
نکته مهم: برای دیدن گزارش‌ها با توجه به ساعات کاری، گزینه” ساعات کاری” را فعال کنید.
همچنین می توانید این گزارش ها را در سیستم خود دانلود کنید.
سایر ویژگی‌های اصلی را میتوانید در آموزش 3 قسمت دوم ببینید.